jueves, 3 de mayo de 2012

curricula del curso calidad en el servicio


PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS

Al término del curso, el participante entenderá, analizará y evaluará los componentes que constituyen la calidad en el servicio en su quehacer profesional, desarrollando durante el programa habilidades y actitudes de calidad en el servicio con el propósito de mejorar y garantizar un servicio memorable a todos los clientes internos y externos de su organización.


A QUIÉN VA DIRIGIDO

A todas aquellas personas interesadas en aprender y conocer herramientas de calidad en el servicio.


PROGRAMA

1.- TODO EMPIEZA CON UNA
CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

1.1.¿Qué significa trabajar bajo una cultura de Servicio al Cliente Interno’
1.2. Beneficios para el colaborador y beneficios para la organización
1.3. ¿Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.

 2.- ROMPIENDO PARADIGMAS
2.1. ¿Qué es el buen servicio al cliente?
2.2. Los 7 pecados del servicio
2.3. Costos de un mal servicio
2.4. Doce factores para lograr la calidad en el servicio


3. SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
3.1. Momentos de verdad
3.2. El ciclo del servicio
3.3. Identificando las necesidades de los clientes
3.4. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes?
3.5. Cubrir las expectativas vs. exceder las expectativas


4. HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
4.1. Actitud positiva
4.2. Yo soy la imagen de mi empresa
4.3. Hospitalidad
4.4. La comunicación efectiva y la escucha activa

5. TIPOLOGIA DE CLIENTES
5.1. Diferentes tipos de Clientes difíciles
5.2. Sus características y tratamiento


6. TRANSFORMANDO LAS QUEJAS EN OPORTUNIDADES
6.1. ¿Por qué es importante calmar a los clientes disgustados?
6.2.  ¿Por qué se disgustanlos clientes?
6.3. Pasos a seguir para tranquilizar a una persona molesta

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