PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS
Promover en el participante un cambio de actitudes positivas que le permitirán ofrecer un servicio de calidad con todos los clientes que llaman para solicitar un servicio. ¿El participante desarrollará herramientas de servicio al cliente que le permitan brindar un servicio excelente a los clientes de su organización ¿El participante aprenderá a utilizar el servicio al cliente como una estrategia de marketing. ¿Conocerán y practicarán los elementos de la comunicación eficaz telefónica
A QUIÉN VA DIRIGIDO
A toda aquella persona interesada en aprender y conocer herramientas de telemarketing para atención a clientes.
PROGRAMA
1. CON CALIDAD EN EL SERVICIO HACIA LA EXCELENCIA
1.1. ¿Quién es tu cliente?
1.2. ¿Qué es un buen servicio al cliente?
1.3. Cultura de servicio al cliente interno
1.4. Los 7 pecados del servicio
1.5. Costos de un mal servicio
1.6. Diez factores para lograr la calidad
2. CREANDO CLIENTES INCONDICIONALES, EL CAMINO PARA CREAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES
2.1. Momentos de verdad
2.2. El ciclo del servicio
2.3. Las necesidades de los clientes
2.4. ¿Por qué es importante DAR UN PASO MÁS para superar las expectativas del cliente?
3. APRENDE A MANEJAR LOS CONFLICTOS CON LAS PERSONAS DIFÍCILES
3.1. ¿Por qué se disgusta la gente?
3.2. Pasos a seguir para calmar a una persona molesta
3.3. Modelo para aplicar Rapport con personas difíciles o molestas
4. TELEMARKETING DEL CONSUMIDOR A LA EMPRESA
4.1. Telemarketing es diferente
4.2. Perfil del Operador Telefónico
5. HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES DEL TELEMARKETING
5.1. La Voz
5.2. Tono de Voz
5.3. Las palabras y la percepción del cliente
5.4. Ser auténtico y sincero
5.5. Servicio telefónico amistoso y cordial
5.6. Actitud positiva
6. PROCESO DEL SERVICIO TELEFÓNICO
6.1. Protocolo de bienvenida
6.2. Saludo de bienvenida
6.3. Identificación de la empresa y del representante
6.4. Escuchar efectivamente
6.5. Preguntas de control
6.6. Retroalimentación verbal
6.7. Tomar notas
6.8. Acuerdos y compromisos
6.9. Captura de los datos
6.10 Agradecimiento y despedida
6.11. Llamadas de seguimiento
6.12. Cumplimiento de las promesas
6.13. Malas noticias
1.1. ¿Quién es tu cliente?
1.2. ¿Qué es un buen servicio al cliente?
1.3. Cultura de servicio al cliente interno
1.4. Los 7 pecados del servicio
1.5. Costos de un mal servicio
1.6. Diez factores para lograr la calidad
2. CREANDO CLIENTES INCONDICIONALES, EL CAMINO PARA CREAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES
2.1. Momentos de verdad
2.2. El ciclo del servicio
2.3. Las necesidades de los clientes
2.4. ¿Por qué es importante DAR UN PASO MÁS para superar las expectativas del cliente?
3. APRENDE A MANEJAR LOS CONFLICTOS CON LAS PERSONAS DIFÍCILES
3.1. ¿Por qué se disgusta la gente?
3.2. Pasos a seguir para calmar a una persona molesta
3.3. Modelo para aplicar Rapport con personas difíciles o molestas
4. TELEMARKETING DEL CONSUMIDOR A LA EMPRESA
4.1. Telemarketing es diferente
4.2. Perfil del Operador Telefónico
5. HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES DEL TELEMARKETING
5.1. La Voz
5.2. Tono de Voz
5.3. Las palabras y la percepción del cliente
5.4. Ser auténtico y sincero
5.5. Servicio telefónico amistoso y cordial
5.6. Actitud positiva
6. PROCESO DEL SERVICIO TELEFÓNICO
6.1. Protocolo de bienvenida
6.2. Saludo de bienvenida
6.3. Identificación de la empresa y del representante
6.4. Escuchar efectivamente
6.5. Preguntas de control
6.6. Retroalimentación verbal
6.7. Tomar notas
6.8. Acuerdos y compromisos
6.9. Captura de los datos
6.10 Agradecimiento y despedida
6.11. Llamadas de seguimiento
6.12. Cumplimiento de las promesas
6.13. Malas noticias
No hay comentarios:
Publicar un comentario